第一章 总则
1.1 制度目的
规范平台交易双方信用评价行为，客观反映商品 / 服务质量及交易体验；
建立公平、透明的信用体系，引导商家诚信经营，保障消费者知情权；
防范恶意评价、刷分等违规行为，维护平台交易秩序，符合《电子商务法》《消费者权益保护法》等法规要求。
1.2 适用范围
平台内所有注册用户（消费者、商家）；
所有通过平台完成的有效交易（含实物商品、虚拟商品、服务类交易）；
评价相关的发布、修改、删除、申诉等全流程操作。
1.3 核心原则
真实性：评价需基于真实交易，禁止虚构评价、刷分刷好评；
公平性：对消费者与商家双方的评价权利同等保护，禁止歧视性规则；
合规性：严格遵守法律法规及平台管理规范，禁止违法、侵权类评价内容；
可追溯性：所有评价操作留存日志，确保责任可查。
第二章 评价规则
2.1 评价主体与时效
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评价主体 |
评价权限 |
评价时效 |
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消费者 |
对商家的商品质量、服务态度、物流速度等进行评价（含文字 + 星级） |
交易完成（确认收货 / 服务结束）后 15 个自然日内 |
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商家 |
对消费者的下单行为、沟通配合度、履约情况等进行评价（含文字 + 星级） |
消费者评价后 7 个自然日内，或交易完成后 20 个自然日内（消费者未评价时） |
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平台 |
不参与直接评价，仅对评价内容进行审核、处理违规评价 |
实时监控 + 定期复核 |
2.2 评价维度与星级标准
2.2.1 消费者对商家的评价
星级定义：3 星 = 满意，2 星 =一般，1星 = 不满意。
2.2.2 商家对消费者的评价限制
仅可发布客观描述（如 “及时付款”“沟通顺畅”“无理由退货配合”），禁止含侮辱、歧视、威胁性语言；
不得因消费者给出中差评而进行报复性评价。
2.3 评价内容规范
2.3.1 允许发布的内容
基于真实交易的客观描述、体验分享；
合理的建议（如 “建议增加商品尺码选项”）。
2.3.2 禁止发布的内容（违规评价）
违法违规类：含国家禁止性内容（如涉政、色情、暴力、邪教）、违反公序良俗的内容；
侵权类：泄露他人隐私（如手机号、地址、身份证号）、冒用他人身份发布评价、侵犯知识产权（如盗用图片 / 文字）；
虚假类：虚构交易评价、重复发布相同评价、恶意刷分（如 “好评返现” 诱导的虚假好评）；
恶意攻击类：含侮辱、诽谤、歧视性语言，针对商家 / 消费者的人身攻击；
无关类：与交易无关的广告（如 “代购其他商品”）、无关吐槽、刷屏内容；
违规诱导类：含 “好评返现”“差评必罚” 等诱导 / 威胁性表述。
第三章 评价管理流程
3.1 评价发布与展示
消费者 / 商家发布评价后，平台实时初步审核（关键词过滤 + 图文识别）；
审核通过后，评价即时展示在商品详情页、商家店铺首页的 “信用评价区”；
展示内容包含：星级、评价时间、评价内容、图文附件（如有）、评价主体昵称（匿名化处理，如 “消费者 ***8”）；
4.1 评价应用场景
消费者决策：商品搜索结果页展示商家商品评价，作为消费参考；
第五章 争议处理与申诉
5.1 评价争议类型
消费者认为商家存在恶意回复、报复性评价；
商家认为消费者评价为虚假评价、恶意差评、违规评价；
双方对评价内容的真实性、合规性存在异议。
5.2 申诉流程
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申诉主体 |
申诉条件 |
申诉时效 |
申诉材料 |
处理流程 |
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消费者 |
商家回复含违规内容；商家进行报复性评价 |
商家回复 / 评价发布后 7 个自然日内 |
违规回复 / 评价截图、交易凭证 |
1. 消费者联系商城客服提交申诉；2. 平台 3 个工作日内审核；3. 核实违规，删除商家回复 / 评价，记录商家违规；4. 驳回申诉需说明理由 |
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商家 |
消费者评价为违规评价（见 2.3.2） |
消费者评价发布后 15 个自然日内 |
交易记录、聊天记录、物流凭证、违规评价截图 |
1. 商家联系商城客服提交申诉；2. 平台 5 个工作日内审核；3. 核实违规，删除评价；4. 驳回申诉需说明理由 |
5.3 申诉结果执行
申诉成立：平台立即执行相应处理（如删除违规评价、限制违规主体权限），并通过站内信通知双方；
申诉驳回：告知申诉方驳回理由，允许在 3 个自然日内补充材料再次申诉；
对申诉结果有异议的，可向平台客服申请最终复核（仅 1 次机会）。
第六章 违规处罚
6.1 消费者违规处罚
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违规行为 |
处罚措施 |
累计处理 |
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发布 1 次违规评价 |
警告，删除违规评价 |
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累计 2 次违规评价 |
限制评价权限 7 天（不可附图、需人工审核） |
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累计 3 次及以上违规评价 |
暂停评价权限 30 天 |
年度累计 5 次：暂停账号交易权限 7 天 |
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恶意刷差评、虚构交易评价 |
永久限制评价权限，情节严重者封号 |
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6.2 商家违规处罚
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违规行为 |
处罚措施 |
累计处理 |
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发布报复性评价、恶意回复 |
警告，删除违规内容 |
年度累计 3 次：清退店铺 |
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诱导好评（如 “好评返现”） |
责令整改 |
年度累计 3 次：清退店铺 |
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恶意刷分（如雇佣水军刷好评） |
清除虚假评价 |
年度累计 3 次：清退店铺 |
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威胁、骚扰给出中差评的消费者 |
清退店铺，列入平台黑名单 |
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第七章 合规保障
7.1 法规依据
《中华人民共和国电子商务法》（第 39 条：电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则）；
《中华人民共和国消费者权益保护法》（第 25 条：经营者不得泄露消费者个人信息，不得侵犯消费者合法权益）；
《网络交易监督管理办法》（第 19 条：禁止虚构交易、虚假评价等不正当竞争行为）。
7.2 数据安全与隐私保护
对评价中的个人信息进行匿名化处理（隐藏手机号、地址、身份证号等）；
严格保护评价数据安全，禁止泄露、出售评价主体的相关信息；
评价数据留存期限不少于 3 年，满足监管部门核查要求。
7.3 监管配合
主动公示信用评价规则及商家信用评分，接受消费者、监管部门监督；
配合监管部门调查违规评价相关案件，提供必要的交易记录、评价日志；
定期向监管部门报送信用评价制度执行情况。
第八章 附则
8.1 制度更新
平台可根据法律法规修订、行业发展、用户反馈，对本制度进行调整，更新后将通过平台公告公示，公示期满 7 日后生效；
用户继续使用平台服务，视为认可更新后的制度。
8.2 解释权
本制度的最终解释权归广州广淘科技网上商城所有。
